Laissons Francis nous parler des entreprises
La transparence des entreprises
16 septembre 2024
Voici une lettre que j’ai fait parvenir à une entreprise avec laquelle je fais affaire. Toutes et tous vous reconnaîtrez ressentir l’une ou plusieurs des frustrations qui sont évoquées ici dans les rapports avec les fournisseurs de services et dans les exigences minimales de transparence revendiquées.
Je vous invite à copier le message en l’adaptant à votre situation (enlevant ce qui ne vous concerne pas, y ajoutant ce qui manque) afin de le transmettre à qui en profiterait.
« Objet : Amélioration de votre approche clientèle et de votre transparence
Bonjour,
Votre entreprise profiterait grandement de l’implantation des cinq améliorations suivantes :
1. La création d’un service des plaintes
En cas de difficulté, il serait important de pouvoir adresser une plainte officielle par un canal officiel pour expliquer la situation et obtenir une réponse claire signée par une personne responsable.
2. La création d’un poste d’ombudsman
Dans le cas où une plainte logée au service des plaintes n’obtiendrait pas un règlement satisfaisant, il serait juste de pouvoir en référer à un ombudsman dont le nom et l’adresse électronique seraient clairement affichés sur votre site. Cette personne pourrait étudier la situation et suggérer soit une médiation entre les parties, soit une amélioration des services.
De plus en plus d’entreprises le font et elles y gagnent en crédibilité et en satisfaction de la clientèle.
3. La signature de vos courriels avec la possibilité d’y répondre
Les réponses que vous faites parvenir à vos clients sont toujours anonymes et il est impossible d’y répondre. Cela dénote une opacité qui n’aide pas la réputation d’une entreprise. La transparence est toujours appréciée et dénote une réelle volonté de servir la clientèle. Autrement, on suscite inutilement des frustrations.
4. L’identification de la personne qui détient la haute autorité
Sur le site, le nom de la personne directrice générale de l’entreprise devrait apparaître avec son numéro de téléphone. Là encore, il s’agit d’un principe de transparence et d’accessibilité qui serait le bienvenu.
5. La divulgation sur le site web des noms des membres du conseil d’administration et des officiers avec le moyen de les rejoindre
Transparence, clarté, respect des rôles de chacun y trouveraient leur compte. En France, les entreprises sont tenues d’inscrire ces informations sur leur site web. Le sentiment de confiance des consommateurs en est renforcé.
N’hésitez pas à me contacter par écrit dans un message signé si vous voulez en discuter davantage. »
Francis Lagacé
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