Parlons de Bell avec Francis
28 juillet 2022
Une copie conforme de cette lettre est envoyée au Conseil de la Radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC)
Le lundi 11 juillet 2022, nous recevons l’avis que notre facture de téléphonie Bell est disponible sur le site. Nous y allons et nous connectons sur notre compte. Il est impossible de télécharger la facture à partir du site et on ne trouve aucun moyen d’en informer directement les responsables.
Après des essais infructueux pendant quatre jours, en désespoir de cause, le vendredi 15 juillet, on se livre à une séance de clavardage, pendant laquelle on nous conseille d’aller sur le site anglais, où, là, comme par magie, ça fonctionne.
En quoi l’architecture d’un site en français est-elle si différente d’un site en anglais pour que la simple fonction « téléchargement » ne soit pas possible dans le premier et facile dans le second ?
Nul doute que cet afflux soudain de passages de clients francophones sur le site en anglais, dû par votre faute à un bogue du site en français, vous servira de prétexte pour donner encore moins de services en français.
Quand je suggère à mon interlocuteur (réel ou robot) de transmettre ma plainte sur ce sujet à ses patrons, les phrases deviennent incohérentes et on me renvoie poliment en me remerciant pour ma loyauté à Bell. Il faut le faire !
Le dépôt d’une plainte donne suite à une série de réponses ubuesques où il est question de conversations téléphoniques qui n’ont jamais eu lieu, de plainte qui a « été escaladée » et de « sudation résolue ». Décidément, chez vous, on ne parle pas français et on ne comprend rien aux plaintes.
Finalement, on reçoit le 26 juillet (11 jours plus tard) un avis selon lequel il est désormais possible de télécharger la facture sur le site en français. Donc, plus de problème ! On prouve ainsi, une fois de plus, qu’on n’a absolument pas compris les motifs réels de la plainte, pourtant textuellement formulés comme suit dans la plainte déposée le 15 juillet 2022 à 7 h 56 :
1. Que le site en français ne soit pas aussi fonctionnel que sa version anglaise montre le manque total d’intérêt que vous avez pour la clientèle francophone.
2. Que vos employé·e·s (ou vos robots) n’aient pas la possibilité de vous transférer les plaintes montre votre absence de préoccupation pour les vrais besoins de vos clients.
Cette plainte s’adresse spécifiquement à Bell, mais outre la nonchalance absolue à l’égard du français, on pourrait génériquement reprocher à elle et à toutes les autres entreprises de télécommunication leur opacité, leur désintérêt pour la clientèle (autre que de leur soutirer sans cesse plus d’argent), la difficulté extrême de pouvoir trouver une adresse où une personne sensée et capable de lire pourra comprendre les questions qu’on pose et d’y répondre de manière intelligente.
Si nous avions des gouvernements dignes de ce nom, les télécommunications, en tant que service essentiel dans nos sociétés actuelles, seraient nationalisées. Il y aurait des comités de services aux usagères·usagers dont les coordonnées seraient inscrites sur la page d’accueil du service de téléphonie, d’Internet ou d’autres communications.
Cette lettre ouverte est soumise aux médias et transmises aux correspondants suivants :
Copies conformes :
— Mirko Bibic, président et chef de la direction, BCE et Bell Canada
— John Watson, président de groupe, expérience client
— Service des plaintes du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
— Pablo Rodriguez, Ministre du Patrimoine canadien et lieutenant du Québec
— Nathalie Roy, Ministre de la Culture et des Communications du Québec
— Catherine Dorion, porte-parole du deuxième groupe d’opposition en matière de culture et de communications
Francis Lagacé
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